“Onlangs hebben wij u geïnformeerd over de aanwezigheid van asbesthoudende toepassingen in uw wooncomplex. Tijdens mutatiewerkzaamheden zijn meer asbest toepassingen ontdekt dan we eerder hebben gecommuniceerd. Deze toepassingen zijn net zoals de eerder gevonden toepassingen ongevaarlijk, zolang u niet hakt, zaagt of boort in het asbesthoudende materiaal, komen er geen asbestvezels vrij en is er geen risico voor de gezondheid.”

“Wat moet ik hiermee. Moet ik iets doen?”, vroeg mijn vriendin M. vertwijfeld.

Mijn vriendin M. huurde een appartement van een woningcorporatie. Ze had een talenstudie gedaan. Ze kon zelf schrijven als de beste. En ze was knetter depressief.

Elke week bezocht ik haar om te kletsen. Of te Rummikuppen, als kletsen haar niet goed lukte. En soms lazen we samen de brieven die ze ontving van instanties. De zorgverzekering, het UWV, de gemeente, de woningbouw… Er zijn best wat instanties die iets aan je kwijt willen, helemaal als het even niet zo lekker gaat. Op haar houten dressoir lag steevast een stapeltje paarse krokodillen, die iedere week braaf gevoerd werden door weer een nieuwe instantie.

En nu was er dus asbest. Tenminste, zo leek het. Ze moest iets doen. Of niet, dat haalde ze er niet helemaal uit. Ze kreeg uitvoerige uitleg – anderhalf kantje - over wat asbest was. Dat het in 1994 duidelijk werd dat asbest schadelijk was, maar dan vooral in hoge concentraties, bijvoorbeeld voor mensen die onbeschermd veel asbesthoudende materialen bewerkten. Het kón ook zijn dat er nog meer asbest in de woning zat; of ze het door wilde geven als ze dat wist. Verder was het niet schadelijk. Meestal dan.

Veel (en ik durf te wedden dat hier ook ‘de meeste’ had kunnen staan) brieven die een organisatie verlaten, worden niet door een tekstschrijver geschreven. Brieven worden verstuurd vanuit alle hoeken en gaten van de organisatie. Onderhoud, juridische zaken, klachtenafhandeling, het KKC, HR, vergunningen, de administratie, de planning, de technische dienst, debiteurenbeheer, de storingsservice, helpdesk, klantenservice... Door de mensen die alles weten van de inhoud (gelukkig maar), maar niet persé hoe je een begrijpelijke brief schrijft. Dat is namelijk een ander vak.

Daardoor worden brieven - met de beste bedoelingen - volgestopt met álles dat we willen vertellen over een onderwerp. Soms uit juridisch oogpunt. Maar ook omdat we denken dat dat een brief beter maakt. Dat mensen beter begrijpen wat ze moeten doen als we het interne proces helemaal uitleggen.

Maar het echte gevolg?

Mensen begrijpen het juist níet. Ze krijgen stress. Ze gaan je organisatie stommer vinden (‘die sturen altijd dingen waar ik geen hol van snap, lekker klantvriendelijk’). Ze pakken de telefoon en bellen je. Of, nog erger: ze haken af. Je brief verdwijnt ongelezen in de la, of op een stapel op een houten dressoir.

En dat gebeurt niet alleen bij mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven (2,5 miljoen in Nederland, mind you). Het gebeurt ook bij mensen die door andere oorzaken moeite hebben met het lezen van lange teksten. Bijvoorbeeld door chronische stress of, zoals bij M., een depressie. Een eerlijk? Ook ikzelf schuif lange brieven vaak snel op de stapel met alle andere brieven (en schoolfoto’s, oude bonnetjes, beduimelde tekeningen, betaalde rekeningen en kerstkaarten van 2 jaar terug). Komt wel een keertje.

M. en ik hebben er in dit geval hartelijk om gelachen. “Niet boren in je beglazingskit, hè?” – zei ik elke week als ik wegging.

Maar niet iedereen heeft iemand om de post mee door te nemen. Daarom is het beter om de schouders onder begrijpelijke brieven te zetten. Zodat íedereen met een asbesthoudende toepassing in de beglazingskit begrijpt dat dat niet erg is.

Zolang je niet boort dan.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Beste mevrouw M.,

We stuurden u al eerder een brief over asbest in uw woning.
We hebben nu nog meer asbest gevonden bij uw ramen.
Op foto ziet u waar het precies zit:

FOTO VAN HET KOZIJN MET EEN PIJL NAAR DE KITRAND

Het is veilig

Asbest is niet gevaarlijk zolang u het gewoon laat zitten.
Het wordt alleen gevaarlijk als u in het asbest boort, schuurt of hakt. Doe dit daarom niet.

We halen het niet weg

Het asbest kan geen kwaad. Daarom laten we het nu zitten.
We halen het weg als we uw gebouw in de toekomst gaan opknappen.

Heeft u vragen over het asbest?

Belt u ons dan. Dat kan op telefoonnummer XXX.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Ik ben Geertje. Met GEERTJE - Maatschappelijke Marketing & Communicatie zorg ik dat organisatie mensen beter begrijpen, waardoor mensen organisaties beter begrijpen.

Heeft jouw afdeling ook bergen brieven waarvan je wéét dat ze beter zouden kunnen? Of ben je benieuwd of jouw best-wel-goede brieven nog beter kunnen? Laten we dat gaan aanpakken. Ik help je er graag mee.

 In liefdevolle herinnering van M.